Ngày nay, rất nhiều designer thường nói về tương tác người dùng (UX). Chúng ta phải làm hài lòng người sử dụng, thậm chí cung cấp cho họ những điều mới lạ, để họ có thể yêu thích các website, yêu thích các ứng dụng và bắt đầu sử dụng. Tương tác người dùng là một concept mở, do đó có rất nhiều người sử dụng thuật ngữ không đúng. Hơn nữa, rất nhiều designer luôn tin rằng họ có thể thiết kế tương tác người dùng trong sản phẩm của họ (và thường không thực tế). Tuy nhiên, UX không chỉ phụ thuộc vào cách thiết kế, mà còn nhiều khía cạnh khác. Trong bài viết này, tôi sẽ cố gắng làm rõ lý do tại sao UX không thể thiết kế.
Giải thích thuật ngữ UX
Mới đây tôi đã ghé một trang web khá thanh lịch của công ty thiết kế. Trang web trông rất tuyệt và đã được tùy chỉnh nhiều lần. Tôi chắc rằng nó cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao. Nhưng khi trình bày nội dung của UX, công ty cho đó là những thông tin về cấu trúc (IA) như site maps, wireframe và tất cả những gì tương tự. Về cơ bản nó không sai nhưng đó chỉ là một phần mà UX thực sự làm được.
Sự hiểu biết có thể không được trình bày rõ ràng nhưng UX có thể được cảm nhận theo những cách khác nhau và đôi khi được sử dụng như thuật ngữ thông thường (để biết rõ hơn, bạn có thể xem bài viết của Hans-Christian Jetter và Jens Gerken “Một mô hình UX đã được đơn giản hóa cho ứng dụng thực hành”). Nhưng UX không chỉ về tương tác giữa con người và máy tính (HIC), khả năng sử dụng hoặc về cấu trúc (IA) mặc dùng khả năng sử dụng là phần quan trọng nhất định hình nên UX.
Một số nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức về UX là khác nhau. Tuy nhiên, mọi người vẫn đồng ý UX là cách để người và máy tính tương tác với nhau hơn là HCI truyền thống (Xem bài viết của Effie Lai-Chong “Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach”). Trong khi HCI có liên quan đến nhiệm vụ, giải pháp, mục tiêu cuối cùng và thành tựu thì UX còn vượt xa hơn. UX bao gồm cả những khía cạnh khác như cảm xúc, sự hưởng thụ, thẩm mỹ, tình cảm và kinh nghiệm. Khả năng sử dụng nói chung có thể đo lường được nhưng các yếu tố khác tích hợp thành UX thì không dễ để đo lường.
Mô hình UX của Hassenzahl’s
Rất nhiều mô hình UX đã được đề nghị, một trong số đó dựa trên mô hình của Hassenzahl. Mô hình này giả định rằng mỗi người chỉ dùng một số thuộc tính khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Nhưng chúng ta có thể thấy có những thuộc tính khác nhau cho mỗi người dùng cá nhân. UX là kết quả của việc kết hợp các thuộc tính này vào một sản phẩm được sử dụng.
Tất cả các thuộc tính có thể phân thành 4 nhóm chính: thao tác, nhận diện, kích thích và gợi ý. Những thuộc tính này có thể chia thành mức độ cao hơn, nhóm thực tế và nhóm hưởng thụ. Trong khi các thuộc tính thực tế liên quan đến việc sử dụng thực tế và chức năng của sản phẩm, nhóm hưởng thụ liên quan đến các thuộc tính tâm lý người sử dụng. Hiểu rõ về sự phân chia này sẽ giúp chúng ta hiểu cách làm thể nào để thiết kế sản phẩm có liên quan đến UX, và làm rõ lý do tại sao UX không thể được thiết kế.
Thao tác
Trong mô hình này các thuộc tính thực tế liên quan đến thao tác của phần mềm. Về cơ bản, thao tác là các chức năng cốt lõi của sản phẩm và cách sử dụng các chức năng. Thông thường, chúng ta cho những thuộc tính này là khả năng sử dụng. Hậu quả là sự hài lòng. Sự hài lòng xuất hiện nếu người dùng một sản phẩm hay dịch vụ để đạt mục tiêu nhất định và các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được những mục tiêu đó.
Ví dụ các thuộc tính thông thường của trang web (và phần mềm nói chung) là “hỗ trợ”, “hữu ích”, “rõ ràng” và “có thể kiểm soát”. Mục đích của một sản phẩm phải rõ ràng và người dùng cần hiễu làm thể nào để sử dụng nó. Cuối cùng, thao tác được xem là thuộc tính quan trọng nhất góp phần tạo nên UX.
Có thể nhận diện
Mặc dù thao tác là quan trọng, một sản phẩm cần có các chức năng khác. Đầu tiên là có thể nhận diện được. Hãy nghĩ về việc có rất nhiều item kết nối sẽ cho thấy bạn là ai, bạn quan tâm đến điều gì và thậm chí một số thông tin rất quan trọng hơn một số khác. Chức năng thứ cấp là để liên lạc với người khác. Vì vậy, để thực hiện chức năng này, người dùng cần có thể thể hiện chính họ.
Sự phát triển của các phương tiện truyền thông có thể được giải thích bởi các chức năng nhận diện này. Trước đây, chúng tôi sử dụng trang web cá nhân để cho mọi người biết về sở thích và thú cưng. Bây giờ chúng ra sử dụng mạng xã hội.
Facebook, blog và rất nhiều dịch vụ online khác có thể giúp nhận diện chúng ta là ai và chúng ta làm gì, các sản phẩm được thiết kế để hỗ trợ cho việc nhận diện. Ví dụ MySpace, lợi dụng chức năng để xác định thông tin cá nhân, nó cho phép người dùng tùy chỉnh hồ sơ của họ để thể hiện bản thân. WordPress và các trang khách cho phép các blogger chọn theme và thể hiện thông qua nội dung, người dùng có thể update tình trạng trên Facebook, Twitter và tất cả các trang xã hội khác.
Chức năng kích thích
Nguyên tắc Pareto hay còn được biết là nguyên tắc 80-20, cho rằng 80% các nguồn có sẵn thường được sử dụng bởi 20% các hoạt động. Trước đây, nguyên tắc cho rằng việc sử dụng kỹ thuật truyền thống cần bao gồm các tính năng là không cần thiết vì phần lớn chúng hiếm khi được sử dụng.
Điều này là cần thiết không chỉ riêng với UX, bởi hiếm khi người dùng sử dụng chức năng kích thích. Các chức năng này hiếm được sử dụng để có thể kích thích và thỏa mãn người dùng để phát triển cá nhân và các kỹ năng. Một số có thể giúp ích bằng cách cung cấp những hiểu biết và ngạc nhiên.
Từ quan điểm này, các chức năng không hữu ích nên giảm bởi chúng hiếm khi được sử dụng. Nếu giữ lại, một ngày chúng chỉ có thể được phát hiện bởi một người và có thể mang lại cho họ sự ngạc nhiên và trải nghiệm tích cực. Kết quả là người dùng có thể nghĩ rằng đây là một ứng dụng tuyệt vời, thậm chí còn thích nó hơn.
Trên thực tế, đây là chính xác những gì tôi nghĩ và tự tìm thấy khi Gmail thông báo cho tôi rằng tôi đã quên đính kèm file mà tôi đã lưu ý trong email. Nếu bạn thực hiện thao tác tìm kiếm với “gmail attachment,” với Twitter, bạn sẽ thấy kết quả làotherswhofeelthesame.
Hơn nữa, tôi nghĩ tôi nghĩ nó cũng rất tuyệt khi Youtube bằng cách thay đổi logo trên SuperBowl Chủ nhật (hoặc ngày Valentine). Tôi cũng tìm thấy một số tương tự như khi tôi dùng MailChimp, tiếng “Psst, Helge, I heard a rumor…” làm tôi liên tưởng đến bài hát Bananarama songtrên Youtube. Có rất nhiều ví dụ và chức năng kích thích tốt nhất có thể không được mong đợi nhưng vẫn rất tốt (như thông báo của Gmail).
Gợi ý
Theo mô hình Hassenzahl, chức năng thứ tư mà một sản phẩm cần có là gợi ý thông qua bộ nhớ. Chúng tôi thích bàn luận và suy nghĩ về sản phẩm mỗi ngày (thậm chí là sản phẩm của ngày hôm qua) và chúng tôi muốn những gợi ý có thể giúp điều này. Ngay cả những món quà lưu niệm đầy bụi và vô dụng (có chất lượng thấp) có chức năng gợi nhiều liên tưởng vì chúng giúp chúng ta gợi lại quá khứ.
Trong thiết kế, chúng tôi chắc chắn có thể cung cấp một trang web có phong cách cổ điển và có thể nhắc nhở về thời thơ ấu, những năm trung học, những năm 60 hoặc những năm 30. Tuy nhiên điều đó cũng có thể thực hiện với các trang web có thiết kế hiện đại và nhỏ gọn. Ví dụ, facebook và Flickr (thông qua người sử dụng và bạn bè của họ) cung cấp cho bạn lượng lớn hình ảnh, một số được đánh giá cao trong việc đưa ra sự liên tưởng.
Vì vậy, tại sao UX không thể thiết kế
Tất cả đã cho thấy tại sao UX không thể thiết kế? Bởi UX không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm và còn phụ thuộc vào người dùng và tình huống họ sử dụng sản phẩm.
Bạn không thể thiết kế người dùng
Người dùng là khác nhau. Một số có thể dễ dàng thực hiện khi dùng trang web và một số khác thì không. Một sản phẩm mang lại sự kích thích tùy thuộc vào kinh nghiệm người dùng với nhưng sản phẩm tương tự. Người dùng so sánh các website và có những kỳ vọng khác nhau. Hơn nữa, họ có mục tiêu khác nhau và vì vậy họ sử dụng những gì bạn đã thực hiện trong những tình huống khác nhau.
Khi đánh giá thực phẩm và dịch vụ tại một nhà hàng, bạn sẽ thường so sánh kinh nghiệm của bạn với những khách sạn mà bạn đã từng tới. Chúng hình thành kinh nghiệm của bạn. So sánh những kinh nghiệm trước đây, chắc chắc khác nhau. Với các phần mềm, trang web và các ứng dụng cũng vậy. Chất lượng hác nhau, chỉ đơn giản chúng là duy nhất và độc đáo.
Bạn không thể thiết kế tình huống
UX cũng phụ thuộc vào bối cảnh mà sản phẩm được sử dụng. Tình huống có thể vượt xa những gì được thiết kế. Có thể xác định lý do tại sao một sản phẩm được sử dụng và hình thành mong đợi của người sử dụng.
Trong một vài trường hợp bạn có thể muốn tìm hiểu và tận dụng lợi thế của các tính năng trong WordPress. Trong một số trường hợp khác, các chức năng tương tự có thể gây phức tạp cho bạn. Trong một số trường hợp bạn có thể thấy chú khỉ MailChimp thật tuyệt khi nói ngẫu nhiên với bạn “5h ở một nơi nào đó”, trong trong trường hợp khác, nó sẽ hoàn toàn kỳ lạ và gây phiền nhiễu bởi bạn đang sử dụng các ứng dụng trong các chế độ khác nhau.
Hơn nữa, UX phát triển theo thời gian. Lần đầu tiên người dùng thử một ứng dụng, họ có thể nhầm lẫn và có một kinh nghiệm tiêu cực. Sau đó, khi họ sử dụng nó và thấy các tính năng và tiềm năng, cách để xử lý, họ có thể cảm thấy gắn kết hơn và UX trở nên tích cực hơn.
Chúng ta có thể thiết kế cho UX
Một số nhà thiết kế tự cho là “UX Designer”. Điều này là sự tự tin rất lớn trong khả năng của designer; nó cho thấy trải nghiệm người dùng có thể thiết kế. Nhưng như đã giải thích, chúng ta không thể làm điều đó. Thay vào đó, chúng ta có thể thiết kế cho UX. Chúng ta có thể thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ, có thể loại đi kinh nghiệm người dùng trong khi thiết kế. Tuy nhiên, không có gì đảm bảo thiết kế của chúng ta sẽ được đánh giá cao cách mà chúng ta muốn (một lần nữa, hãy xem Hassenzahl). Chúng ta không thể tình huống mà chúng ta đã thiết kế.
Chắc chắn đó là một ý tưởng khá tốt trong những cách tiềm năng người sử dụng đánh giá những gì chúng ta đã làm, như cách Oliver Reichenstein đã đưa ra. Phim ảnh, hùng biện và xây dựng thương hiệu chứng minh: kinh nghiệm là nhất định và họ cũng thường đạt được mục tiêu của họ.
Tuy nhiên, một vào bộ phim kinh dị sẽ càng kinh dị hơn trong nhà hát hơn ở nhà, bởi môi trường vật lý là khác nhau (ví dụ như tình huống của UX). Trong cùng một cách, hiệu quả của quảng cáo luôn phụ thuộc vào bối cảnh nó sử dụng và ý nghĩa quan trọng và hiểu biết của khách hàng (ví dụ kinh nghiệm trước đây của người dùng). Các quảng cáo thương mại được thiết kế ở một kinh nghiệm nhất định, nhưng mức độ thành công phụ thuộc hoàn toàn vào các quảng cáo của mình.
Sự khác biệt giữa thiết kế UX và thiết kế cho UX là rất tinh tế nhưng quan trọng. Nó có thể giúp chúng ta hiểu và nhắc nhở về những hạn chế của chúng ta. Nó có thể giúp chúng ta biết làm thế nào để có UX mà chúng ta muốn.
Như đã gợi ý, UX là tổng các yếu tố nhất định, như cảm xúc vui vẻ, khả năng sử dụng, động cơ, kinh nghiệm, sự tham gia và cam kết của người dùng (để thấy rõ hơn, hãy xem bài viết của Marianna Obrist: “Evaluating user-generated content creation across contexts and cultures”). Đổi lại, chúng ta phải giải quyết các yếu tố này khi chúng tôi thiết kế cho UX, tùy thuộc cách chúng ta muốn sản phẩm được cảm nhận như thế nào. Nếu chúng ta muốn một ứng dụng chỉ để cho vui, chúng ta cầm thêm vào một số yếu tố giải trí, truyện vui, bài kiểm tra thử thách, video vui, thử thách hay một cái gì đó khác. Chúng ta nên nhớ, là nhà thiết kế, chúng ta không bao giờ dự đoán rằng ứng dụng sẽ được người sử dụng thích thú. Người dùng có các tiêu chuẩn khác nhau và thậm chí đôi khi họ không muốn giải trí.
Làm thế nào thiết kế UX
Hiểu UX
Nếu chúng ta muốn thiết kế cho UX, chúng ta cần hiểu UX nói về cái gì. Ví dụ, hiểu biết cách người sử dụng đánh giá một sản phẩm như thế nào là tốt và mô hình UX của Hassenzahl là một trong những mô hình khá hay.
Các mô hình khác cũng được cho là khá hay, ví dụ “7 khía cạnh của trải nghiệm người dùng của Peter Morville. Ở đây, UX được chia thành “sự hữu dụng, khả năng sử dụng, dễ tiếp cận, đáng tin cậy và có giá trị”. Như bạn có thể thấy những khía cạnh này khá phù hợp với mô hình Hassenzahl: hữu ích, có thể sử dụng, dễ tìm, đáng tin cậy và truy cập có thể coi là chất lượng thực tế (tức là tiện dụng và các khả năng sử dụng có liên quan), trong khi mong muốn sử dụng và có giá trị có liên quan đến yếu tố hưởng thụ.
Như đã đề cập, UX cũng được xem là tổng hợp các yếu tố cụ thể. Các mô hình khác cũng là đề xuất tốt, một trong só đó:
Hiểu người sử dụng
Chúng ta cần hiểu người sử dụng. Các phương pháp truyền thống chắc chắc được áp dụng, chẳng hạn như nghiên cứu người sử dụng bằng các bảng câu hỏi, phỏng vấn và quan sát. Ngoài ra, tính cách cá nhân được xem như là phương tiện thiết kế cho UX, mô hình UX mà Smashing Magazine đã trình bày trong round-up of methods.
Vượt cả mong đợi
nguồn vnwordpress.comCuối cùng, cho người sử dụng có được những gì họ muốn và hơn thế nữa. Thêm vào môt số dịch vụ để người sử dụng thấy sự hiệu quả, làm họ nghĩa rằng nó vượt mong đợi của họ: “Các ứng dụng này thật tuyệt”. Nếu bạn làm như vậy, họ sẽ sử dụng trang web không phải vì họ phải sử dụng mà vì họ muốn sử dụng.
