24 thg 7, 2012

CHÌA KHÓA CHO SỰ GIAO TIẾP THÀNH CÔNG


        
          Gần đây tôi có nói chuyện với một khách hàng tiềm năng và lí do mà anh ta tìm đến với chúng tôi là vì anh ta không hài lòng với công ty thiết kế và phát triển website hiện giờ. Tìm hiểu nguyên nhân, tôi phát hiện ra rằng không phải anh không hài lòng với sản phẩm hay giá cả của công ty đó, ngược lại anh cảm thấy công việc của họ rất tốt, chi phí của họ cũng hợp lý. Chỉ có điều, anh không thỏa mãn với việc giao tiếp của họ!

Thất bại trong giao tiếp
Giao tiếp kém chính là con đường ngắn nhất để hủy hoại bất kỳ một dự án hay một mối quan hệ nào. Nhưng khi tôi nghiên cứu sâu hơn về trường hợp này, tôi nhận ra rằng không phải công ty này thiếu giao tiếp với khách hàng, họ vẫn thường xuyên cập nhật thông tin dự án và các bước phát triển hay các thông tin tương tự; mà chính những từ ngữ họ sử dụng khi đưa thông tin lên hay khi trả lời các thắc mắc của khách hàng mới là vấn đề. Chốt lại, họ chỉ biết giao tiếp bằng thứ ngôn ngữ của website mà không biết gì khác!

Đây không phải là lần đầu tiên tôi nghe những lời phàn nàn kiểu này về đội ngũ thiêt kế website. Nếu như các công ty chuyên về website gây được ấn tượng nhờ những kiến thức uyên thâm của họ trong lĩnh vực này thì chính họ, cùng lúc, phải đối mặt với sự thật đắng cay rằng họ không thể truyền đạt những kiến thức này thành một thứ ngôn ngữ mà những người ngoại đạo có thể hiểu được. Trong khi những kiến thức đầy tràn thì sự giao tiếp lại rất nghèo nàn. 

Sự giao tiếp đồng đẳng
Những người làm việc trong ngành dịch vụ website chúng ta có vô vàn cơ hội để chia sẻ kiến thức với đồng nghiệp. Từ việc tham gia hội thảo, gặp gỡ giao lưu tới đóng góp ý kiến trên các blog hay các mạng xã hội như Twitter và Dribbble, những người thiết kế và phát triển website có thể trao đổi thông tin và học hỏi lẫn nhau bằng nhiều cách không kể xiết. Tuy nhiên, cách thức chúng ta giao tiếp trong những vòng tròn này rất khác so với cách thức chúng ta giao tiếp với xã hội bên ngoài, mặc dù nội dung giao tiếp ở hai nơi không khác nhau là mấy.
Khi nói về những chủ đề như sự không tương thích trình duyệt web hay những cách thức tiếp cận về mặt thiết kế, chúng ta cần phải thay đổi cách trò chuyện để phù hợp với đối tượng người nghe. Tất nhiên việc này nói thì dễ, làm thì khó. Sau khi trao đổi bằng ngôn ngữ chuyên môn mà tất cả chúng ta đều hiểu, phải thay đổi cách nói như thế nào để có thể trình bày những vấn đề kỹ thuật này một cách không-kỹ-thuật? Sự thật là, như tất cả những việc khác trong công việc và trong cuộc sống của chúng ta, chúng ta cần phải luyện tập để làm được việc đó.

Luyện tập – Luyện tập – Luyện tập
Qua nhiều năm tháng làm việc, một số lượng không nhỏ các khách hàng của tôi nói rằng họ thích làm việc và gặp gỡ tôi vì tôi làm mọi thứ trở nên dễ hiểu. Họ thấy tôi đã làm được việc này: trình bày những khái niệm kỹ thuật bằng thứ ngôn ngữ có-thể-hiểu-được, dựa trên thực tế rằng tôi có thể làm điều đó một cách rất bản năng. Các khách hàng cảm nhận về khả năng diễn thuyết của tôi như vậy làm cho tôi cảm kích vô cùng.Tuy nhiên, sự thật là để có được cái “bản năng” đó, mọi người không biết rằng tôi đã phải luyện tập vất vả như thế nào.
Trong bài viết này, tôi sẽ giới thiệu qua vài cách đã giúp tôi điều chỉnh cách giao tiếp của mình để làm sao cho hiệu quả hơn. Tôi cũng sẽ chỉ ra cho bạn một số dấu hiệu cảnh báo cho sự thất bại trong giao tiếp, cũng như những cách giúp bạn dành lại điểm đã mất trong mắt khách hàng.

Công việc chỉ là thứ 2
Từ lâu tôi đã đánh giá cao những lợi ích của những câu chuyện phiếm với khách hàng. Nếu bạn muốn giao tiếp hiệu quả hơn nữa với khách hàng của mình thì những lời khuyên của tôi sẽ có ích cho bạn.
Thường thì cuộc chuyện trò ngay từ đầu đã khó khăn do khách hàng lo sợ rằng bạn sẽ nói chuyện với họ bằng thứ ngôn ngữ kỹ thuật mà họ không tài nào hiểu được. Chẳng ai muốn bị đối phương làm cho bối rối, lẫn lộn, nhất là trong một cuộc gặp gỡ công việc, nên thái độ lo lắng này càng dễ làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn. Bằng việc bắt đầu câu chuyện bằng những câu hỏi thăm xã giao, bạn sẽ giảm thiểu được cảm giác tồi tệ này và giúp cho toàn bộ buổi gặp gỡ trở nên dễ chịu hơn. Ngoài ra, nếu như bạn có thể hỏi han vài thông tin về khách hàng hay chia sẻ cho anh ta một số thông tin về bạn thì chắc chắn là bạn có cơ hội xây dựng một mối quan hệ lâu dài, không chỉ trong làm ăn với người khách này.
Khởi đầu bằng những câu chuyện không chỉ đề cập đến công việc, bạn sẽ tạo cơ hội để khách hàng nhìn nhận bạn thân thiện hơn chứ không chỉ là một-người-thiết-kế-website. Và đương nhiên bạn sẽ vượt qua được những ấn tượng khó khăn ban đầu để đi tiếp tới phần bàn bạc công việc một cách dễ dàng.

Học ngôn ngữ của khách hàng
Sớm muộn gì bạn cũng phải nhắc tới chuyện công việc với khách hàng. Để dễ dàng giải thích những khái niệm kỹ thuật của mình, bạn cần phải học ngôn ngữ của khách hàng và nói chuyện với họ bằng thứ ngôn ngữ mà họ hiểu được và cảm thấy thỏai mái khi nghe.
Nói chuyện với họ bằng thứ ngôn ngữ mà họ hiểu được không có nghĩa là thêm thắt vào những câu chữ kinh doanh sáo rỗng. Vấn đề là bạn cần biết được chủ đề nào là quan trọng với khách hàng và đề cập tới những chủ đề đó. Bạn sẽ dễ dàng được tiếp nhận nếu như những kiến thức chuyên môn của bạn có liên quan tới mục tiêu kinh doanh của họ.



Ví dụ, khi bạn định nói tới HTML5, CSS3…, bạn không nên giải thích một cách chuyên môn phức tạp. Bạn phải biết những thứ này có tác dụng gì đối với công việc kinh doanh của khách hàng. Đó mới là thứ ngôn ngữ mà khách hàng sử dụng. Nếu bạn giải thích “CSS3 giúp giao diện web reflow căn cứ vào độ phân giải của màn hình, tạo ra 1 UX tối ưu hóa cho môi trường hiện tại của người sử dụng”, thì cái bạn nhận được sẽ là một cái nhíu mày khó hiểu. Thay vào đó, bạn nên nói rằng bạn sẽ xây 1 website hoạt động tốt ở mọi thiết bị, từ màn hình máy tính để bàn to đến màn hình điện thoại cẩm tay nhỏ, giúp cho mọi người dễ dàng truy cập được vào website để xem nội dung, để tạo một tài khoản mới hay để đặt lệnh giao dịch. Đó là những nhiệm vụ cơ bản của website và trực tiếp liên quan đến mục đích kinh doanh của khách hàng.
Kết quả là, dù bạn nói về CSS3 nhưng do bạn đang tập trung vào mảng kinh doanh của khách hàng chứ không phải vào yếu tố kỹ thuật nên khách hàng của bạn thấy những điều đó rất dễ hiểu. Và đương nhiên họ trở nên rất hào hứng với những kết quả mà bạn sẽ giúp họ đạt được.

Viết những bài báo không-có-tính-kỹ-thuật
Khi bạn bắt đầu sử dụng những công nghệ mới và thử nghiệm những kỹ thuật mới, một cách để củng cố những gì bạn học được là viết về nó. Viết bài giúp bạn có cái nhìn thấu đáo về toàn bộ quá trình. Bài báo cũng là bước khởi động cho việc chia sẻ kinh nghiệm giúp bạn tăng cường thêm vốn kiến thức cho bản thân. Tuy nhiên, nếu như từ trước tới giờ bạn chỉ viết bài cho những người trong nghề tham khảo thì nay, bạn nên thử thách mình bằng cách viết bài cho những người ngoài nghề.
Nếu bạn thích viết về thiết kế web, hãy víêt vài bài cho các khách hàng và các chủ doanh nghiệp. Víêt được những khía cạnh của việc thiết kế web một cách không khó hiểu, tập trung vào khách hàng sẽ giúp bạn tiến xa hơn nữa. Thời gian qua đi, bạn sẽ thấy rằng những từ ngữ mà bạn dùng trong các bài viết này đã trở thành một phần trong từ điển của bạn từ bao giờ. Bạn sẽ sử dụng chúng để giao tiếp trên thực tế với khách hàng, và chắc chắn rằng bạn sẽ ghi được điểm trong mắt khách hàng.

Dạy những gì bạn biết
Ngoài việc viết bài thì còn một cách khác là truyền đạt bằng lời nói những gì bạn biết được. Khóa dạy thiết kế và phát triển website mà tôi may mắn được dạy tạo trường Đại học Rhode Island mấy năm nay đã giúp tôi tăng cường kỹ năng thuyết trình rất nhiều. Bằng khả năng trình bày những vấn đề kỹ thuật tới các sinh viên không học ngành kỹ thuật, tôi đã tìm ra cách thích hợp để tiếp cận những người mới bắt đầu nhưng vẫn truyền đạt cho họ đủ kiến thức để áp dụng vào công việc của họ.
Nếu bạn không có cơ hội giảng dạy một lớp ở trình độ đại học thì bạn vẫn hoàn toàn có thể tham gia hướng dẫn các lớp học cơ bản về HTML và CSS ở các trường phổ thông tại địa phương. Những kinh nghiệm đó sẽ giúp bạn trình bày những vấn đề phức tạp một cách dễ hiểu hơn và quan trọng nhất là việc giao tiếp luôn luôn hiệu quả hơn.

Giao tiếp luôn luôn 2 chiều
Những mẹo của tôi giúp bạn cải thiện kỹ năng của chính bạn, nhưng sự thật là chất lượng của việc giao tiếp không chỉ phụ thuộc mình bạn. Giao tiếp diễn ra theo 2 chiều: từ bạn tới khách hàng và từ khách hàng quay trở lại bạn. Vì vậy, một nhiệm vụ nữa bên cạnh việc củng cố kỹ năng của bạn là: đảm bảo rằng khách hàng của bạn cũng “phê” như bạn.
Here are a few things to look out for on your client’s end of the conversation.


Sau đây là vài điều mà bạn cần quan tâm về phía khách hàng.

Bị nhiễu thông tin
Buổi họp khởi động dự án hoặc buổi gặp mặt đầu tiên với KH, một trong những điều đầu tiên cần làm là xác định xem bạn đang nói với ai, vai trò của họ trong dự án đó là gì. Họ là người ra quyết định cuối cùng về dự án hay họ chỉ là người liên lạc? Nếu bạn tiếp xúc với người không có đủ thẩm quyền quyết định, bạn sẽ gặp phải rủi ro là thông tin sẽ bị nhiễu ở chiều từ bạn đến người quyết định, hoặc ở chiều từ người quyết định tới bạn. Đó chính là nguy cơ của việc hiểu lầm gây rất nhiều vấn đề phức tạp về sau.
Với các công ty lớn thì việc gặp được người quyết định là rất khó sắp xếp. Nhưng bạn vẫn phải kiên quyết đòi hỏi. Người quyết định ít nhất phải có mặt ở những buổi họp quyết định để đảm bảo việc giao tiếp hiệu quả. Tất nhiên việc này không dễ, nhưng bạn phải giải thích rằng bạn hiểu họ là VIP nên lịch làm việc của họ rất căng (lịch làm việc của bạn cũng vậyJ) nhưng để đưa ra được những giải pháp tốt nhất cần sự có mặt của những người đứng đầu cả 2 bên. Nói như vậy không có nghĩa là chủ tịch HĐQT hay Tổng GĐ phải xuất hiện, nhưng ít nhất thì cũng là những người có quyền quyết định chứ không phải là nhân viên cấp dưới.
Thành công của một dự án ảnh hưởng lớn từ chất lượng của quá trình giao tiếp. Và hãy đảm bảo rằng bạn giao tiếp với đúng người đúng việc!

Trả lời quá vội vàng
Nhiều câu trả lời của KH thường bị tình trạng câu trước đá câu sau. Có tình trạng này là vì nhiều KH vội vàng trả lời mà chưa dành đủ thời gian xem xét kỹ lưỡng bản chất vấn đề hoặc quyết định mình đưa ra. Với bản thân tôi thì việc này xảy ra chủ yếu khi email gửi đi chưa được đọc kỹ và email trả lời đến quá nhanh.
Email là một hình thức giao tiếp cần thiết, nhưng lại hay bị lướt qua hoặc thậm chí bỏ quên. Nếu bạn chỉ dựa vào email hoặc các hình thức giao tiếp kỹ thuật số khác thì bạn rất dễ bị thất bại trong giao tiếp.
Với những thời điểm quan trọng trong dự án, bạn cần gọi điện thoại, lên kế hoạch gặp mặt hoặc meeting qua video. Rõ ràng bỏ qua một cuộc nói chuyện trong buổi họp khó khăn hơn nhiều so với bỏ qua một trong hàng trăm cái email họ nhận được mỗi ngày. Nếu bạn cần những bản lưu từ các công cụ giao tiếp kỹ thuật số đó để làm bằng chứng, bạn nên mang theo chúng tới buổi họp. Gặp nhau để ra quyết định và lại sử dụng email để nhắc lại và củng cố những quyết định đó. Bạn làm như vậy sẽ tránh được những sự hiểu lầm không đáng có mà các khách hàng trong một vài phút xao nhãng đã gây ra.

Người đến muộn
Một vấn đề cần để ý nữa là khi một nhân vật mới đến nhảy vào giữa lúc dự án đang diễn ra. Kể cả bạn có những văn bản cụ thể nêu rõ tiến trình của dự án với từng bước, từng quyết định đã được bên công ty KH thông qua thì người này cũng chả quan tâm. Đương nhiên anh ta sẽ muốn để lại dấu ấn cá nhân lên dự án, nhưng nếu anh ta không hiểu được tiến trình của dự án, không hiểu lí do tại sao đưa ra các quyết định đó, thì anh ta sẽ dễ dàng phá hỏng toàn bộ công sức từ trước đến giờ. Tất nhiên là bạn chẳng mong điều này xảy ra.
Khi có người mới tham gia, bạn cần tích cực đưa họ bắt kịp tiến độ dự án và hướng dẫn họ một cách nhiệt tình. Hãy tổ chức họp hoặc meeting từ xa với họ và với vài người đã tham gia dự án từ đầu để “giúp họ bắt nhịp dự án”. Hãy giải thích cho họ những bước mà dự án đã trải qua, những bước tiếp theo sẽ đi như thế nào, và sự đóng góp của họ sẽ có ý nghĩa ra sao.
Nếu hướng sự chú ý của họ tới những quyết định tiếp theo thay vì những quyết định cũ, bạn sẽ biến sự tham gia của họ là một sự đóng góp chứ không phải phá hoại.

Chú ý tới những dấu hiệu cảnh báo trên đường đi
Dù bạn có cố gắng tới đâu thì vẫn có những lúc bạn thấy việc giao tiếp của mình gặp thất bại, và vì thế mà dự án của bạn rơi vào vòng nguy hiểm. Do đó, không chỉ làm việc để tránh thất bại mà quan trọng là bạn phải nhìn ra được những dấu hiệu nguy hiểm cũng như tìm cách sửa chữa những sai lầm đó.


Một dấu hiệu hiển nhiên của việc giao tiếp có vấn đề là những email tóat lên mùi vị của sự khó chịu, bực bội, những thông điệp bị hiểu sai, những quyết định đi ngược lại với sự thống nhất trước đó…Khi nhận được những email như thế, đừng trả lời lại ngay. Hãy cầm máy điện thoại lên. Khi đã có vấn đề thì những email kiểu thư đi thư lại như vậy chả giúp ích gì nhiều mà còn như “đổ thêm dầu vào lửa”. Một lần nữa, bạn cần viện tới sự giúp đỡ của những buổi gặp trực tiếp hoặc meeting qua video.
Xử lý vấn đề bằng cách trò chuyện trực tiếp sẽ giúp bạn có cơ hội giải quyết và cứu vãn tình hình. Những buổi họp thường xuyên là rất tốt, nhưng nếu bạn “đánh hơi” thấy bất kỳ dấu hiệu nào cho thấy sự trục trặc trong giao tiếp giữa hai bên, đừng đợi đến khi dấu hiệu tiếp theo xuất hiện, hãy gọi điện hoặc gặp mặt trực tiếp để giải quyết vấn đề ngay lập tức.
  
Source : smashingmagazines.com
editing : giangdoan



Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét